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Quand une stratégie ne fonctionne pas, il faut le reconnaitre vite et en changer. La leçon a été bien apprise à SFR avec des déclarations très franches de la direction qui a reconnu qu’il y avait eu des manquements importants. Dans un article dédié à ce sujet, le journal Libération cite le top management qui s’exprime dans un langage rare dans ce milieu « On disait aux clients qui avaient un souci qu’on allait les rappeler mais ce n’était pas toujours le cas. On rappelait, ou pas. On traitait le problème, ou pas » reconnait le directeur des offres, Grégory Rabuel. Quand son patron, Alain Weil, s’exprime comme peu de PDG de grands groupes : « On n’a peut-être pas suffisamment pensé aux clients pendant trois ans. »
Il faut dire que les chiffres parlent d’eux-mêmes et que ne pas reconnaitre la dérive aurait été une erreur. « L’an dernier, le chiffre d’affaires de SFR a baissé de 1,6%, à 10,8 milliards d’euros. L’entreprise a perdu 170 000 abonnés dans l’Internet fixe et 247 000 clients dans le mobile. Mais, c’est promis, la période pendant laquelle SFR s’est davantage concentrée sur ses marges, la remontée de dividendes à l’actionnaire et son méga plan de départs volontaires de 5 000 salariés, qui a «déstabilisé» l’entreprise, selon Alain Weill, est terminée » écrit Libération.
En se concentrant sur des stratégies de groupe, SFR a arrêté de s’intéresser aux clients et ça s’est senti. Du coup la direction annonce qu’elle va révolutionner son approche et repartir à la conquête. Concrètement, « Pour les futurs clients, c’en est fini des abonnements intégrant de force des services (le kiosque numérique SFR Presse, par exemple) et des contenus (les droits sportifs diffusés sur le bouquet SFR Sport), évidemment vendus plus cher. Ce qui faisait hurler beaucoup de clients découvrant régulièrement des frais supplémentaires sur leurs factures.
Il faut dire que les chiffres parlent d’eux-mêmes et que ne pas reconnaitre la dérive aurait été une erreur. « L’an dernier, le chiffre d’affaires de SFR a baissé de 1,6%, à 10,8 milliards d’euros. L’entreprise a perdu 170 000 abonnés dans l’Internet fixe et 247 000 clients dans le mobile. Mais, c’est promis, la période pendant laquelle SFR s’est davantage concentrée sur ses marges, la remontée de dividendes à l’actionnaire et son méga plan de départs volontaires de 5 000 salariés, qui a «déstabilisé» l’entreprise, selon Alain Weill, est terminée » écrit Libération.
En se concentrant sur des stratégies de groupe, SFR a arrêté de s’intéresser aux clients et ça s’est senti. Du coup la direction annonce qu’elle va révolutionner son approche et repartir à la conquête. Concrètement, « Pour les futurs clients, c’en est fini des abonnements intégrant de force des services (le kiosque numérique SFR Presse, par exemple) et des contenus (les droits sportifs diffusés sur le bouquet SFR Sport), évidemment vendus plus cher. Ce qui faisait hurler beaucoup de clients découvrant régulièrement des frais supplémentaires sur leurs factures.