Évaluation des politiques publiques : les villes s’intéressent aux réseaux sociaux

La ville de Toulouse a récemment mené à bien une étude sur l’opinion de ses citoyens concernant une diversité de sujets allant du sport à la propreté, en passant par la culture et les démarches administratives, les transports et la santé. Pour mesurer l’opinion des internautes, elle a utilisé une base de 1,6 million de documents publics en provenance des plateformes sociales comme Facebook et Twitter ou des blogs et des sites, sur une période d’un an allant de février 2012 à février 2013. L’outil logiciel Apicube a permis une sélection des données selon plusieurs filtres de pertinence afin de dégager les documents judicieux pour l’analyse. Les documents étaient alors classés par catégorie (par exemple : sport ou économie). Ainsi, 100 000 fichiers ont pu être analysés par l’application IBM Social Media Analytics – outil d’analyse des sentiments d’opinion selon trois critères : positif, négatif, neutre – permettant de dégager l’appréciation des politiques publiques de la part des Toulousains. Contrairement aux instituts de sondage, cette méthode permet un « ressenti » de la population sur des sujets donnés. Toulouse, qui possède 22 000 abonnés à son compte Twitter, est la troisième ville la plus suivie en France sur ce réseau.

Bien entendu, une telle analyse participe d’une écoute de la mairie auprès de ses habitants. Cela permet premièrement de répondre aux attentes des particuliers, tout en analysant la portée et la satisfaction des projets engagés par la ville : aménagement d’un espace urbain, entretien de la voirie, construction d’un nouveau quartier, etc. Une réactivité plus élevée donc, mais aussi une relation plus légitimante aux yeux des administrés qui peuvent apprécier la préoccupation de la mairie pour leurs opinions particulières. En outre, cette analyse fournit à Toulouse les moyens de communiquer efficacement sur ses projets urbains, ainsi que ceux de s’implanter durablement sur la Toile avec la mise en place de discussions en temps réel. L’expérience a lieu dans plusieurs autres villes comme celles de Paris, Lyon ou encore à l’étranger avec Barcelone.
 
Les sources des relations entre la mairie et les citoyens se résument en grande partie à réalisation d’actes administratifs, d’événements locaux ou d’informations par voie postale. Dorénavant, les localités semblent avoir pris en compte le potentiel d’Internet et de ses réseaux sociaux, leur permettant d’établir une meilleure relation, intersubjective, avec les habitants. C’est en outre un moyen pour l’administration d’évaluer les politiques publiques à moindre coût.
 
Un problème demeure toutefois, celui de la représentativité du phénomène. Il est possible de le relever lorsqu’on analyse l’opinion sur les réseaux sociaux, puisqu’on est en droit de se demander si l’opinion diffusée sur les plateformes sociales représente l’avis de toute la population. S’il est clair qu’elle ne l’est pas, elle a au moins l’avantage de présenter une valeur informative. C’est pourquoi il faut rappeler ce mode de communication et d’évaluation des politiques publiques à sa juste valeur : indicative et consultative.
 
Mais au-delà d’une simple analyse des politiques publiques de la ville, l’intérêt prospectif de l’utilisation de tels outils est de révéler les tendances en faisant apparaitre les problématiques émergentes, permettant aux mairies de préparer des réponses à des problèmes, ou tout simplement leur résolution avant qu’ils ne deviennent critique. C’est donc également en raison de son potentiel appliqué à l’analyse d’opinion que les réseaux sociaux présentent un intérêt certain pour les administrations publiques.